# SLA datasheet — VHV SPEED

> **Service Level Agreement (SLA)** pro firemní zákazníky a SVJ
> **Účinnost:** 1. 1. 2026
> **Vydavatel:** VHV SPEED, spol. s r.o., IČO: 27538214
> **Verze:** 1.0 (2026-04-30)

---

## 1. Definice dostupnosti

**Dostupnost služby** = poměr (celkový čas v měsíci − čas neplánovaných výpadků na naší straně) / celkový čas v měsíci × 100 %.

Měření probíhá formou **kontinuálního monitoringu** připojení z naší NOC (Network Operations Center) v Novém Bydžově. Stav každého zákaznického spoje vyhodnocujeme každých 60 sekund.

**Nepočítáme do výpadků:**

- Plánované odstávky oznámené minimálně **48 hodin předem** (e-mailem, SMS, na stránce stav-site)
- Výpadky způsobené koncovým zařízením zákazníka (router, kabel, počítač)
- Výpadky kvůli zásahu vyšší moci (povodeň, blesk, požár, válečný stav)
- Výpadky způsobené elektřinou (ne našimi UPS, ale zákazníkovou)
- Force majeure dle obecné definice ČOI

## 2. Garance dostupnosti dle tarifu

| Tarif | Garantovaná dostupnost | Reakční doba |
|---|---|---|
| **LAN START / OPTIMAL / FAMILY / BUSINESS** *(domácí)* | bez SLA | best effort |
| **WiFi AC OPTIMAL / FAMILY / BUSINESS** *(domácí)* | bez SLA | best effort |
| **SPEED 60 GHz 100/200/300** *(domácí)* | bez SLA | best effort |
| **FIRMA 100** | **99,5 % měsíčně** | **4 hodiny v pracovní době** |
| **SPEED FIRMA 300** | **99,5 % měsíčně** | **4 hodiny 24/7 (volitelně)** |
| **DŮM / SVJ páteř** | **99,5 % měsíčně** | **4 hodiny v pracovní době** |

**Pracovní doba:** Po–Pá 8:00–16:00. Mimo pracovní dobu se reakční doba prodlužuje na následující pracovní den.

**Volitelně 24/7 SLA:** za příplatek **+500 Kč/měs** poskytujeme SLA s 4-hodinovou reakční dobou nonstop, včetně víkendů a svátků.

## 3. Reakční doba vs. doba odstranění

- **Reakční doba** = časový interval od nahlášení (telefonicky / e-mailem / přes klientskou sekci) do **prvního zásahu naší podpory** (otevření ticketu, telefonický kontakt zpět, vzdálená diagnostika).
- **Doba odstranění** = od nahlášení do **plného obnovení služby**. Není SLA-garantovaná, ale typicky:
  - Konfigurační chyba: do 1 hodiny po reakční době
  - Hardwarová závada na předávacím zařízení: 4–8 hodin (vyžaduje fyzický servis)
  - Závada na páteři: 2–24 hodin (záleží na rozsahu)
  - Závada na upstream poskytovateli: nemůžeme garantovat (řešíme s nimi eskalaci)

## 4. Plánované odstávky

- Plánujeme primárně **mimo pracovní dobu** (večer, brzy ráno, víkend) a **mimo špičku** (07:00–09:00, 17:00–22:00).
- Oznamujeme:
  - **Zákazníkům s SLA:** minimálně **48 hodin předem** e-mailem nebo SMS.
  - **Veřejně:** na stránce <https://vhvspeed.cz/stav-site.html> minimálně **72 hodin předem**.
- Maximální měsíční rozsah plánovaných odstávek: **4 hodiny** (jinak se započítávají do dostupnosti).

## 5. Servisní kredity (kompenzace)

Pokud v daném měsíci dostupnost klesne pod garanci, máte nárok na servisní kredit, který bude započten v následující faktuře:

| Měsíční dostupnost | Kredit |
|---|---|
| 99,5 % – 99,0 % | 10 % měsíčního paušálu |
| 99,0 % – 98,0 % | 25 % měsíčního paušálu |
| 98,0 % – 95,0 % | 50 % měsíčního paušálu |
| pod 95,0 % | 100 % měsíčního paušálu (= měsíc zdarma) |

Servisní kredit se vyplácí pouze formou slevy, ne v hotovosti. Kredit nepřekročí výši měsíčního paušálu daného tarifu.

**Nárok na kredit zaniká:**

- Pokud byl výpadek způsoben zákazníkem (zařízení, elektřina, kabeláž)
- Pokud byl výpadek důsledkem vyšší moci
- Pokud zákazník neoznámil výpadek do 48 hodin od jeho začátku

## 6. Eskalace

Pokud nejste spokojeni s reakcí běžné podpory:

| Stupeň | Kdo | Kontakt | Typická situace |
|---|---|---|---|
| 1. | Dispečink | 734 489 324 | Běžné nahlášení |
| 2. | Bohumír Šedivý — vedoucí podpory | bohous.sedivy@vhvspeed.cz | Eskalace po 4 h bez progressu |
| 3. | Jiří Havlík — jednatel a technický ředitel | jiri.havlik@vhvspeed.cz, +420 605 115 831 | Opakované problémy, smluvní sankce |

## 7. Demarkační bod

**Naše zodpovědnost končí** na ethernet portu předávacího zařízení (POE adaptér / kabel-ven LAN switch / 60 GHz CPE), který vám přivedeme do objektu.

**Vaše zodpovědnost začíná** od kabelu, který vede z předávacího zařízení do vašeho routeru / firewallu / LAN switche.

Pro firemní zákazníky můžeme demarkační bod posunout dál (např. na WAN port firemního firewallu) — řeší se individuálně ve smlouvě.

## 8. Kontakt pro firemní zákazníky

- **Telefon (24/7 poruchy):** 734 489 324
- **E-mail:** podpora@vhvspeed.cz
- **Klientská sekce:** https://klient.vhvspeed.cz/
- **Stav sítě (veřejně):** https://vhvspeed.cz/stav-site.html

## 9. Změny SLA

Tento dokument je nedílnou součástí Smlouvy a může být upravován. Změny vám oznámíme minimálně **30 dnů předem** e-mailem. Pokud s novou verzí nesouhlasíte, máte právo smlouvu vypovědět bez sankce v měsíci, ve kterém změna vstoupila v platnost.

---

**Poznámka:** Tento dokument popisuje standardní SLA pro firemní tarify. Pro **vlastní rozsah SLA** (např. 99,9 %, 1-hodinová reakční doba, dedikovaná konektivita do datacentra), kontaktujte nás na <bohous.sedivy@vhvspeed.cz>.

V Novém Bydžově dne ____________________

VHV SPEED, spol. s r.o.
Jiří Havlík, jednatel